“商品未拆封，怎么就不能退？”市民刘女士近日在网购平台购买了一箱价格不菲的进口葡萄酒，本打算作为礼品送人。但因为临时计划有变，尽管整箱未拆封，想申请退货却依然遭到拒绝。商家称，酒水是特殊商品，不支持7天无理由退换货。
记者注意到，根据《消费者权益保护法》，消费者定制的商品，鲜活易腐商品，在线下载或已拆封的数字化商品，报纸、期刊类出版物这4类商品明确不适用“7天无理由退换货”。
但酒水、黄金以及跨境购商品，不少商家也都表示“不支持7天无理由退换货”。这让消费者十分困惑：这些商品并不属于法律未明确规定的不适宜“7天无理由退换货”的商品，为什么能例外？是不是商家“提前告知”就合法了？
困惑1：酒水没拆包装，为啥不给退？
商家：对其他消费者的保护
“下单买了两瓶酒，后来发现线下价格更划算，便申请退货退款，结果客服只回一句‘酒类商品不支持无理由退货’。”“买了两瓶名酒，发现酒的日期太早属于库存酒，要求退货，客服却说酒水属于特殊商品无法退货。”在黑猫投诉平台及各大社交平台上，类似的吐槽不在少数。
记者点开多家酒水品牌旗舰店，发现从高端白酒到平价白酒，再到各类进口葡萄酒和啤酒，大多数商家都“不支持7天无理由退换货”。
某高档白酒品牌在网页的最下方提示不支持7天无理由退换
大多数客服人员称，酒属于特殊商品，不支持退货；某品牌啤酒客服则表示，啤酒作为食品（易腐商品）不支持退换货。
也有酒类商家告诉记者，这一规定的初衷是为防止调包，“万一有人用假酒调换真的，商家检测的成本太高了，不让退，也是对其他消费者的保护。”
但从事酒类销售多年的刘海涛则认为，这就是一种长期以来形成的行业习惯，也没什么依据，“谁不想省事一点儿，减少一些售后麻烦。”
记者注意到，目前也有部分酒类品牌官方店开始支持“7天无理由退货”。泸州老窖的网店客服就告诉记者，只要内盒没有打开，即便纸箱拆封也可以退货。
对于酒水能不能“无理由退货”，不同的案件判决结果也不同。在北京的一起案件中，法院认为，消费者没有“拆封”高档白酒，不会导致白酒性质发生改变或价值贬损，可以“7天无理由退货”；在北京市消费者协会此前公布的案例中，消费者网购2箱12瓶酒后喝了一瓶，认为口味不好，消协也支持了消费者退还剩余11瓶酒的诉求。而在山东某地法院一起案件中，判决认为高档白酒是特殊商品，不能退款退货。
困惑2：买了金条秒后悔，不给退还交手续费？
法院：黄金具有投资属性，收取手续费合理
类似的尴尬并不只存在于酒类商品，金条等“投资属性”的商品也屡屡因退货问题引发纠纷。记者浏览多个网购平台及国有银行的线上平台发现，投资类金条基本都注明“不支持7天无理由退货”，金饰品则部分支持、部分不支持。
不少消费者抱怨，在购买投资金条时，即使下单不久后想取消订单，仍会被收取至少商品售价1%的手续费，少数商家收取的手续费会达到5%，还不设上限。
记者看到，一些网店里的黄金类产品购物须知都用醒目的红色海报单独列明，并详细规定了何时开始无法退货。有的商家规定，产品显示已经发货状态，不接受申请退款或拦截拒收，“下单即表示您已同意此条款”；有的商家规定则相对宽松，付款30分钟内还可以联系客服申请退款。
一些投资黄金类产品的购物提示
有时商家会收取3%的违约金
“商家还没发货，我一时冲动下单，立刻就联系客服取消，却说要扣钱。”李女士购买了一款5克的“投资金条”后，立刻后悔，取消订单，却被商家告知要扣除300多元手续费。
“投资金和黄金饰品不一样，受国际金价的影响，价格波动比较大，一天一个价甚至一天多个价都很常见。如果随意退换货，可能会给我们造成损失。”某黄金品牌店铺负责人陈先生说。
此外，陈先生还介绍：“为了防止调包，我们一出库就会马上邮寄。如果消费者取消订单，商品就只能按照打包后的样子寄回给供应商，会造成运费损失。”
不过，一些消费者并不认可这种解释。“即使商家存在损失，损失真的有几百、上千元之多吗？”消费者李女士说。
不过，司法机关也多认为当消费者退还投资金条时，商家收取“手续费”合理。在北京法院审理的两起案件中，消费者在网上下单金条，又在一个小时后取消下单，此时物流信息更新为“扫描完成”（意味着即将发货），于是被扣除了2%的手续费。法院均认定消费者购买的是具有投资属性的黄金，其退货规则具有特殊性，商家也在购买详情页进行了提示，因而手续费的收取是合理的。
困惑3：明明国内发货，却说“退货难”？
法院：如发货地是国内且未显著说明，支持退货
消费者王女士通过某平台“海外购”渠道网购了一款知名品牌手表后，发现表带上有裂纹。但当她尝试申请退货时，平台却以“跨境商品不支持7天无理由退换货”为由拒绝了她的申请。“虽说买的是‘海外购’，快递显示是广州仓发货。”王女士注意到，手表实际上是从国内保税区仓库发出，这也算是跨境商品吗？
林先生也有类似遭遇。他在某手表旗舰店购买电子手表后，发现手表从保税仓发货。“我发现手表不支持七天无理由退货，想要拦截快递，但客服表示，拒收快递要扣9.1%的税款。”对此，林先生认为，根据国家的相关规定，此时商家不需要缴纳税款，更无理由向消费者征收税款。
记者注意到，在天猫等平台，国内保税仓发货的跨境商品，普遍开始支持“7天无理由退货”。但在其他一些电商平台，部分跨境电商商家将“不支持7天无理由退货”作为一刀切的政策，从国内保税仓发货的现货商品，仍然用小字标注“不支持7天无理由退货”。
对于跨境直邮商品，若商家明显标注“不支持退货”，且经过消费者确认，法院一般倾向支持商家处理方式。消费者章女士购买了一款遮瑕膏，商品自欧洲发货，通过“跨境直购”方式报关入境，章女士收到产品后次日提出“7天无理由退货”申请。但交易详情页已明确告知产品系海外仓直发，不适用“7天无理由退货”，且章女士在下单前已点击确认消费者告知书。法院最终认定，章女士的退货申请不适用无理由退货规则。但如果发货地是国内、未有显著说明，则法院会支持消费者退货请求。
释疑：部分特殊商品不可退，具有一定合理性
根据《消费者权益保护法》，消费者定制的商品，鲜活易腐商品，在线下载或已拆封的数字化商品，报纸、期刊类出版物这4类商品明确不适用“7天无理由退换货”。
除此以外，法律还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。“这是法律对明确可不适用‘7天无理由退换货’的4项商品以外，做了一个兜底式规定。”北京泽霄律师事务所律师李帅介绍。
李帅律师认为，从生活经验角度出发，酒类、 黄金由于商品本身的特性，不适合七天无理由退换货，还有一些海外直邮的商品确实从销售途径来看，不太方便进行退换货，都有一定合理性。但是，到底适不适用7天无理由退换货，还要具体情况具体分析。“消费者买的是一瓶酒还是一箱酒，都可能会存在差异，还是要根据法律的原则，去判断退货的商品是否会影响二次销售，再看适不适用7天无理由退换货。”李帅律师介绍。
在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，酒类以及从国内保税仓发货的商品应该具备7天无理由退货的条件，但黄金、海外直邮的商品不支持7天无理由退换货，有一定的合理性。
提醒：“明示”和“确认”很关键
但陈音江并不提倡商家以各种原因去扩大不适宜7天无理由退货商品的范围。“根据2024年7月起施行的《消费者权益保护法实施条例》，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。从立法精神来看，只要商品完好、不影响二次销售，商家原则上都应支持7天无理由退换货。”陈音江表示。
此外，他也强调，除了法律规定的4类商品，其他商品根据性质不宜退货的，需要满足两个条件：一是商家要做到有效明示，二是要经消费者确认。
不应只是简单“提示”，要让消费者“确认”
一些消费者早已习惯网购商品能退能换，所以没有逐行查看商品信息，下单后才发现不能退货；而许多商品标注的“不支持7天无理由退换货”的字体较小，容易被忽视。记者注意到，这是大量退换货纠纷产生的原因。
不支持7天无理由退换货的提示不突出、被“折叠”
《消费者权益保护法实施条例》也明确，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认……未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。
如果是不属于法律规定的不适宜“7天无理由退换货”的商品，是不是商家“提前告知”就合法了？
陈音江认为，商家不应该只是简单“提示”，而是要让消费者“确认”。“不能只是在边边角角的地方标注一下，消费者可能注意不到。”他建议，可以在交易环节（如支付过程中）弹出对话框，或设置醒目的确认步骤，确保消费者知情并认可。此外， 一定得是商品性质确实不宜7天无理由退换货，并且经消费者确认才可执行“不支持7天无理由退换货”。
退货不能影响二次销售
专家也提醒消费者，“7天无理由退换货”的前提是不能影响二次销售。“法律之所以赋予消费者7天无理由退换货的权利，是因为远程购物存在信息不对称，为了方便消费者更全面地了解商品，绝不是让消费者随意使用后再退货。”陈音江介绍。
“就像在实体店购物，未经商家同意损坏商品，消费者需要承担赔偿责任。网购商品也一样，如果商品因消费者使用、破坏内包装而影响二次销售，商家有权拒绝退货。”他提醒消费者。
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记者：徐慧瑶
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